Soms ben je verrast dat je zo plezierig als klant geholpen wordt. Een poosje geleden dronk ik een biertje op de luchthaven van Brussel. Een zeer beleefde jongeman, vermoedelijk noordafrikaans van huis uit, vroeg of ik een grote of een medium wilde. Nu heb ik altijd wel dorst, maar het was nog vroeg, dus doe maar een medium, maakte ik hem duidelijk. Met voldoening stelde ik vast dat hij het glas op zijn Engels voltapte, bijna geen schuim. Het was wel meer dan 2 keer zo duur als wat je in een Belgisch cafeeke betaalt, maar je weet, op een luchthaven zijn de prijzen altijd hoog. Een glas van 33 cl wat bijna overloopt van fris smakelijk witbier is prettig als je nog een tijdje moet wachten. Toevallig keek ik later op het kassabonnetje en zag ik, dat daar een glas van 50 cl Hoogaarden in rekening was gebracht. Mijn aanvankelijke blijheid over de klantvriendelijkheid sloeg om in teleurstelling en sarcasme over het gemiddelde uurloon dat een groot bedrijf als een luchthaven uit wil betalen.
Denk nu niet, dat je dat alleen in België overkomt. Ik rijd regelmatig naar het midden van het land, vanwege mijn lidmaatschap van de NVM en als ik dan op de terugweg weer lang onderweg ben, vind ik dat ik mijn fileleed mag compenseren met een gehaktstaaf uit de automatiek bij een benzinestation. Gelukkig leest Marianne mijn vrouw mijn blogs niet, dus komt ze er niet achter dat ik me daaraan bezondig. Je mag er meestal zelf een saus bij doen, en ik maak dan zelf een combinatie van fritessaus en mosterdsaus. Ik kan het iedere hongerige automobilist aanraden. Onlangs was echter de fritessaus op, maar er was een alleraardigste dame aan het schoonmaken, die het euvel spontaan constateerde en direct zei dat ze een volle emmer fritessaus ging halen. Daar wil ik wel even op wachten, maar dat duurde zo lang, dat mijn gehaktstaaf koud begon te worden. Ik kon ook niet om hulp vragen aan de kassa achter de kogelvrije ramen, vanwege de rij die er voor stond. Dus koos ik maar eieren voor mijn geld.
Als je klantvriendelijk wil opereren, moet je dat van het begin tot het eind doen. Zo hadden we onlangs tijdens een NVM-vergadering een discussie over de website funda. Deze site is zeer populair onder woonconsumenten en dat wil de directie daarvan graag zo houden. Maar de concurrentie ligt steeds op de loer. Niet iedere makelaar vindt, om begrijpelijke reden als je je eigen toko moet runnen, dat iedere andere aanbieder van onroerende zaken zo maar toegang tot funda mag krijgen. Aan de andere kant, als je wil blijven excelleren op de consumentenmarkt geldt er maar 1 ding: doen wat de klant vraagt. Een collega uit het Gooi herinnerde de vergadering er nog eens fijntjes aan, dat we een aantal jaren geleden ons denkpatroon gingen veranderen van pandgericht naar klantgericht. Klant is Koning! Dat geldt des te meer in de huidige ‘uitdagende’ tijd.
Mark Faasse
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten